เป็นหัวหน้า แต่ไม่กล้าติชม
กรุงเทพธุรกิจ วันอังคารที่ 02 มิถุนายน พ.ศ. 2552
การที่หัวหน้างานให้คำติชมน้อย ไม่ใช่เรื่องไม่มีเวลา แต่ปัญหาอยู่ที่ เรื่องของใจ ได้แก่ เกรงใจ ถอดใจ ขาดแรงใจ กำลังใจ
การให้ความคิดเห็นป้อนกลับ หรือการให้ Feedback นั้น เป็นกระบวนการที่ใช้เพื่อการปรับปรุงและพัฒนาพฤติกรรมความสามารถในทีมงาน หัวหน้างานจะนิยมใช้กระบวนการ Feedback ในการสอนและแนะนำงานกับลูกทีมในขณะปฏิบัติงานเป็นลักษณะ On the Job Feedback โดยมีความเชื่อตามตำราภาษากอล์ฟว่า “Practice makes progress” การฝึกฝนทำให้มีทักษะที่ก้าวหน้าขึ้น และ “Feedback makes perfect” และยิ่งมีการให้ข้อมูลป้อนกลับก็จะทำให้สมบูรณ์แบบมากขึ้น
แม้ว่าการให้ข้อมูลติชม เป็นเรื่องดี มีประโยชน์ แต่ผลการสำรวจความคิดเห็นภายในองค์กรหลายองค์กร รวมทั้งองค์กรของผู้เขียนด้วย พบว่า หัวหน้างานโดยส่วนใหญ่ ยังให้ Feedback น้อยเกินไป สาเหตุเกิดจากอะไร และทำอย่างไรจะทำให้หัวหน้างานกล้าติชมอย่างจริงใจและสร้างสรรค์
ถ้าจะว่ากันตามตำรา การให้ข้อมูลป้อนกลับนั้นมีอยู่ 2 ประเภท คือ ประเภทติเพื่อก่อ คือ ก่อให้เกิดการปรับปรุง แก้ไข และพัฒนาอย่างสร้างสรรค์ และประเภทชื่นชมเพื่อให้รักษาต่อยอดเรื่องดีนั้นๆ ต่อไปอีก และสำหรับแนวทางในการให้ Feedback ที่ได้ผล ก็บอกว่า ควรต้องทำทันทีไม่มีเดี๋ยว หากทิ้งเนิ่นนานจะเสียประโยชน์ทั้งสองฝ่าย ทั้งหัวหน้างานและลูกน้อง เสียเวลาและโอกาสในการปรับปรุงแก้ไข พัฒนางานให้สำเร็จอย่างทันท่วงที และหากไม่บอกกล่าวกันในช่วงเวลาที่ยังพอจำเรื่องราวที่เกิดขึ้นได้ ก็จะทำให้ Feedback ลดทอนประสิทธิผลลงไปมาก ลูกน้องจำที่ได้ทำ และที่พูดไปไม่ครบถ้วน ชัดเจน อาจไม่มั่นใจว่าเป็น Feedback ตามข้อเท็จจริงหรือด้วยอารมณ์กันแน่
นอกจากนี้ ตำรายังบอกไว้อีกว่า การให้ข้อติชม ควรต้องสามารถระบุพฤติกรรม การกระทำที่ชัดเจน จริงใจ สิ่งที่ชี้แนะนำ ควรต้องเป็นสิ่งที่อยู่ในวิสัยปรับปรุงพัฒนาได้ ไม่มีการเพ็งโทษหรือพิพากษา และต้องมีความสมดุล มีทั้งเรื่องเป็นข้อดี และข้อควรปรับปรุง ฯลฯ จะเห็นได้ว่า การให้คำติชม จึงเป็นเรื่องที่ควรส่งเสริม เพราะช่วยทำให้ความสัมพันธ์ของหัวหน้าและพนักงานดีขึ้น และที่สำคัญทำให้องค์กรโดยรวมเกิดการพัฒนาเป็นองค์กรแห่งการแบ่งปันและแลกเปลี่ยนเรียนรู้อย่างต่อเนื่อง
การที่หัวหน้างานให้คำติชมน้อย ไม่ใช่เรื่องไม่มีเวลา แต่ปัญหาอยู่ที่ เรื่องของใจ ได้แก่ เกรงใจ ถอดใจ ขาดแรงใจ กำลังใจ
เกรงใจ หัวหน้างาน คิดว่า ลูกน้องเหนื่อยจากการปฏิบัติงานในหน้างานอยู่แล้ว และคิดว่า ลูกน้องอาจจะเก่งกว่าด้วยซ้ำ ก็เกรงใจไม่พูด หัวหน้างานอาจจะวางระยะในการดูแลลูกทีมสนิทสนม ทั้งในเรื่องงานและเรื่องส่วนตัวมากเกินไป จึงเกรงจะเสียความสัมพันธ์ กลัวทีมงานไม่รัก ไม่ศรัทธา ทั้งนี้ทั้งนั้น เพราะหัวหน้าคิดไปเองแบบผิดๆ ว่า การ “ติดเพื่อก่อ” เท่ากับ “การตำหนิ” หรือ “การบ่นว่า” จึงรั้งรอหรือเก็บจนเป็นพิษไว้ในใจ ซึ่งหลายครั้งอาจกลายเป็นมีอคติอย่างไม่รู้ตัว การเก็บงำไม่กล้าบอก เพราะกลัวไม่รัก ในที่สุดแล้ว คุณก็จะมีแต่คนรักคุณ แต่คุณจะเกลียดตัวคุณเอง เพราะขาดความรู้สึกภาคภูมิ เชื่อมั่น ซึ่งเป็นคุณลักษณะของหัวหน้าที่ดีไป
ถอดใจ หัวหน้างานคิดว่า โตๆ กันแล้ว ทำไมต้องติติงกัน เขาน่าจะมีความสำนึก หรือเคยได้ให้คำแนะนำอย่างจริงใจ ตรงไปตรงมา แต่ลูกน้องไม่เปิดใจรับฟัง แถมยังมีข้อแก้ตัวสารพัดไม่รู้จบ จนหัวหน้าถอดใจ คิดว่า คงไม่ได้ผล เลยหยุดการให้ Feedback แต่ทดคะแนนไว้ในใจ และให้ไปเห็นผลกันในช่วงประเมินผลงานปลายปี ซึ่งก็จะมีปัญหาถกเถียงตามมามากมาย
ขาดแรงใจ-กำลังใจ การรักษาความตั้งใจมั่นในการสร้างและพัฒนาคน ขาดแรงปรารถนาที่อยากให้เขาได้ดี และเห็นแก่ประโยชน์ขององค์กรในระยะยาว ขาดกำลังใจในการอดทนรอคอยผลการปรับปรุงพัฒนา หลังจากการให้คำติชมนั้นๆ
จะเห็นได้ว่า การให้ข้อมูลติชมที่ได้ผลนั้น อาศัยองค์ประกอบด้านความฉลาดทางอารมณ์หรือใจของหัวหน้าด้วย ต้นเหตุอยู่ที่ใจ หัวหน้าก็ลองแก้ที่ใจ ดังนี้
1) ปรับทัศนคติวิธีคิดใหม่ ให้อยู่ในสภาวะ “I am okay, you are okay” ให้ได้ สร้างความเชื่อกับตัวเองว่า ฉันเป็นหัวหน้าที่มีความสามารถและมีความตั้งใจดี ลูกน้องเขาก็เป็นคนมีเหตุผล มีศักยภาพความสามารถ การปรับมุมมองเช่นนี้ จะช่วยเพิ่มความกล้าที่จะเริ่มสังเกต และรวบรวมประเด็นที่จะให้คำติชม
2) ฝึกทำใจให้เป็นกลาง หาเวลาทำความสงบจิตใจ ฟังเสียงใสๆ ของใจคุณที่บอกถึงความปรารถนาที่อยากให้ลูกทีมได้ดี ในขณะเดียวกันก็ลด ทอน ถอด แขวน ความรู้สึกชอบ ไม่ชอบ ใช่ ไม่ใช่ พักไว้ข้างนอกจิตใจก่อน เพื่อทำให้เราเปิดความคิด เปิดใจที่จะเข้าใจเขา และรับฟังได้อย่างลึกซึ้งมากขึ้น ในเวลาที่เขามีข้ออ้างต่างๆ เมื่อใจเปิด ปัญญาก็เกิด คุณคงมีแรงบันดาลใจและหาวิธีการให้คำติชมนั้นได้อย่างชาญฉลาด
3) อดทนที่จะรอคอย ผลการปรับปรุงพัฒนาในระยะเวลาที่เหมาะสม อย่าด่วนถอดใจ เพราะพฤติกรรมบางอย่างนั้น ใช้เวลาในการพัฒนาปรับปรุง และเมื่อเห็นการพัฒนาแม้เพียงน้อยนิดก็ต้องรีบเข้าไปชื่นชมและให้กำลังใจ เพราะจริงๆ แล้ว มันเป็นการให้กำลังแก่คุณด้วย ที่อุตส่าห์ติชมเขา แล้วเขาก็ลองนำไปปฏิบัติ
หัวหน้างานที่พัฒนามุมมอง ความคิด จิตใจ ในการเป็นผู้ให้ คือ ให้การติชมอย่างสร้างสรรค์ นอกจากจะเป็นประโยชน์ต่อผู้รับแล้ว ตัวหัวหน้าเองก็ได้พัฒนาความสามารถในการบริหารใจตนเอง ให้มีวุฒิภาวะที่สูงขึ้นด้วย ซึ่งเป็นพื้นฐานที่ดีในการเป็นผู้นำขององค์กรต่อไป
